Med kunder at være smartere, er koste mere bevidst, mere produkt vidende og mere krævende, forbedre kundeservice blevet en stor fokus i mange virksomheder. Kundetilfredshed er kassabel; Kundeloyalitet er uvurderlig, forfatteren Jeffrey Gitomer har den rigtige løsning er at flytte paradigme fra kundeservice til kundernes loyalitet. Dette kan være det første skridt, men det næste skridt er at flytte fokus væk fra loyale kunder til loyale medarbejdere.
Ved at anerkende den betydning, som den “første kontakt” er en kunde er med medarbejderne. Grundlaget for en loyal relation begynder med medarbejderen. I detail og mange servicevirksomheder, medarbejdere erfaring et kort uddannelsesforløb normalt 16 timer eller mindre. Tid er brugt visning nødvendige juridiske videobånd, udfylde papirarbejde og lære de grundlæggende selskab politikker herunder fra at besvare telefonen til brug af kasseapparatet. Men meget få virksomheder aktivt udvikle de medarbejdere, der har første kontakt med kunden. Dette resulterer i medarbejdere, der mangler de rigtige færdigheder, der er nødvendige for at udvikle disse langsigtede relationer og bidrager til den høje omsætning sats opleves af mange detailhandlere.
Forestil dig udvikle medarbejdere, som kan svare på følgende spørgsmål konsekvent og derefter træffe de nødvendige foranstaltninger:
Hvad gør mine kunder virkelig ønsker eller har brug for?
Hvordan kan jeg imødekomme deres behov?
Hvis du vil oprette sådanne positive selvbevidste medarbejdere begynder med at skabe gode følelser om de enkelte medarbejdere. Teknikker som kreativ visualisering eller positive bekræftelser kan forbedre medarbejdernes adfærd. Kreativ visualisering bruger fantasi til at visualisere og opnå succes.
Nyere forskning udført af Handelshøjskolen i Helsinki viser, at kun 5% af alle meddelelse er modtaget som det var hensigten. I enkle vendinger, er fem ud af hver 100 ord faktisk modtaget af kunden som medarbejderen beregnet. I betragtning af den korte dialog mellem kunder og medarbejdere, tyder denne forskning på, at kilden til mange utilfredse kunder begynder med denne første kontakt. Hvor mange orientering sessioner faktisk diskutere effektiv kommunikationsfærdigheder?
Forestil dig nu at udvikle:
Medarbejdere, der er proaktive i deres kommunikation med kunder
Medarbejdere, der forstår de fire grundlæggende principper for vellykkede interpersonelle kommunikation
Medarbejdere går den ekstra mil for kunder
Eventuelt ved at flytte paradigmer, kan virksomheder begynde at dyrke loyale kunder gennem loyale medarbejdere, der er selvbevidst og aktivt demonstrere vellykket holdninger, færdigheder og viden på daglig basis. Virksomheden begynder og kan potentielt ende med at “første kontakt.” Nu er spørgsmålet “hvad du kommer til at sikre, at hver første kontakt forvandler til en anden, en tredjedel…?